第一章 总 则

第一条 为保障学校正常的教学秩序和生活秩序，维护校园内消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合学校实际情况，特制定本规范。

第二条 本规范适用于学校校园内的消费行为。消费者包括 在校全体学生、教职工，以及在校园内有消费行为的其他个人或单位。

第三条 本规范遵循公平、公正、公开的原则，确保消费者投诉得到及时、有效地处理。

第二章 投诉范围及等级划分

  第四条 本规范受理以下投诉：

（一）学校食堂、超市、商铺等校内消费场所的服务质量、商品质量等方面的投诉；

（二）学校所提供的用餐、娱乐、交通等消费服务以及后勤服务方面的投诉。

（三）其他校园内消费行为的投诉。

第五条 投诉等级由急到缓划分为ABC三类，具体如下：

（一）A类：可能会引发公众舆论的事件或群体性事件，具有显著的社会影响和潜在风险的投诉，如商户管理不当在网络上引起广泛关注和讨论、校园内发生集体食品安全事件等投诉；

（二）B类：双方当事人对事件争议较大，处理过程较为复杂、双方情绪较为激动的投诉。如疑似因食用商户所售产品而导致身体不适，但难以直接证实食品与身体不适之间存在直接关联；或因消费时间过久，难于取证；或在退赔款金额上分歧较大等投诉。

（三）C类：事件清晰明确，存在后果但不严重，能够现场及时处理的投诉，属于校园消费中较为常见问题。如未明码标价、商户错收多收、收取附加不合理服务费、价格不合理、服务态度恶劣、售卖的产品包装损坏、食品中含有异物等投诉。

第三章 投诉渠道

第六条 投诉人可以通过以下途径进行投诉：

（一）书面投诉：投诉人可将意见或投诉信件投递在学生公寓一楼所设的专用信箱中。

（二）电话投诉：投诉人可拨打投诉电话反映具体情况。

（三）现场投诉：投诉人可直接到商户或学校后勤处反映问题。

（四）网络投诉：投诉人通过学校官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

第四章 投诉处理

第七条 在接到投诉后，对于符合受理条件的事项，学校后勤处应当在24小时内予以正式受理。

（一）处理投诉时，必须严格按照第四条规定的事件分类标准，确定相应的处理协商人员，以事实为依据妥善处理，并在处理完毕后及时将结果反馈给投诉人。

（二）A类投诉由学校相关部门牵头展开调查工作，运营单位以及投诉人需共同参与协作。一旦查实，学校将依据《球王会体育官网商户管理办法》和《球王会体育官网食品安全管理办法》等相关规定，对涉事单位或个人实施相应的处罚措施。涉及违法的，上报相关政府部门处理。处理结束后，学校后勤处及时向投诉人反馈处理结果。

（三）B类由后勤处负责食品安全的工作人员将对投诉事项开展调查，收集相关证据。学生工作处、保卫处、后勤处、学生辅导员及双方当事人将共同参与协商解决。经核实情况属实，涉事商户必须赔偿投诉人相应直接经济损失，并视情向投诉人提供3至5倍的经济补偿。补偿方式可以是现金补偿、消费券补偿或其他双方认可的形式。学校后勤处应在3至5个工作日内办理完毕，相关情况及时反馈给投诉人。

（四）C类由后勤处会同相关当事人进行现场协商解决，或由后勤处负责监督，确保当事人双方能够现场协商处理。如经核实投诉内容属实，商户应立即退还消费款项，并视情向投诉人提供消费款项的1至3倍的经济补偿。同时，商户须对同类商品进行全面检查，消除安全隐患。学校后勤处应在1至3个工作日内办理完毕，相关情况及时反馈给投诉人。

第八条 处理投诉时，遵循以下原则：

（一）实事求是，依法依规处理。

（二）严肃认真，及时有效处理。

（三）保护消费者合法权益，维护商户合法权益。

（四）做好保密工作，不得泄露投诉人个人信息。

第九条 学校后勤处在处理投诉过程中，应与投诉人和被投诉商户保持沟通，主动了解投诉人的诉求，及时开展调查核实工作，确保投诉得到妥善处理。

第五章 责任追究

第十条 处理投诉时，被投诉商户应积极主动配合投诉事项的调查、协商等工作。若被投诉商户拒绝配合，学校后勤处将严格按照相关规定直接予以执行。

第十一条 投诉人应提交相关证据，包括但不限于发票、照片、视频等资料，并对其提交资料的真实性承担相应责任。

第六章 附则

第十二条 本规范由学校后勤处负责解释。后续可根据实际情况，对本规范进行修订和完善。

第十三条 本规范自发布之日起施行。原有相关规定与本规范不一致的，以本规范为准。